Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Взыскание убытков на основании акта рекламации». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Претензия или рекламация служит для внесудебного разрешения споров. Если после покупки изделия в нем обнаружены дефекты, покупатель вправе составить рекламационный акт и направить его продавцу для ознакомления и исполнения.
Отличие рекламации от претензий
Понятия рекламация и претензия по сути тождественны друг другу. Однако есть небольшие различия, распространенные в деловом обороте. Претензией принято оформлять отношения, возникшие в результате покупки товара для личных нужд, не связанных с какой-либо деятельностью, включая предпринимательскую. Сюда относится покупка любого товара в магазине.
Рекламация в промышленности — это претензия организации-потребителя к организации-изготовителю. Порядок составления рекламаций определен отраслевыми нормативными актами. Там же регламентируется и порядок проведения экспертиз рекламируемых изделий.
Разъяснение понятия рекламации дано в ГОСТ Р 55754-2013. Это письменное заявление потребителя, составленное в установленной форме. Оно содержит указание изготовителю (поставщику) на обнаруженные в период действия гарантийных обязательств дефекты или несоответствие комплектности поставленных изделий требованиям ТУ.
Также в заявлении может быть требование о восстановлении комплектности или замене дефектных изделий. Там же, в ГОСТе, дана и форма рекламации — приложение В.
В бухгалтерии под рекламационными актами подразумевают формы Торг-3 для импортных товаров и Торг-2 для отечественных. На основании заполненных форм организация-покупатель может впоследствии требовать возмещения ущерба.
Часто в договорах обозначено требование составления рекламации в присутствии представителей обоих контрагентов и экспертов Торгово-промышленной палаты. Если вторая сторона договора прибыть не сможет, ее могут замещать представители других незаинтересованных организаций.
Жалобы составляются в 2-х экземплярах, на которых получатель должен поставить отметку о получении.
Что касается рекламации, то получатель письма должен правильно отреагировать. Если все верно, то необходимо поставить подпись, подтверждающую получение и начинать выполнять требования. В случае возмещения убытка, обмена товара на более подходящий, весь конфликт может быть исчерпан еще до суда.
Если с рекламацией он не согласен, тогда не следует ставить подпись о получении. Заказанное письмо через месяц уже возвратиться отправителю. В этом случае в суд будет направлен иск и проблема выносится на арбитраж.
Письмо отправляется в специальный отдел компании, который его рассматривает на предмет грамотного оформления и занимается решением проблемы.
Большая Советская Энциклопедия
рекламация
(от лат. reclamatio ≈ громкое возражение, неодобрение), в гражданском праве претензия покупателя (заказчика), предъявляемая продавцу (поставщику, подрядчику) по поводу ненадлежащего качества вещи, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков. Предъявляется при объективном несоответствии качества вещи условиям договора, государственным стандартам, техническим условиям, образцам. По советскому гражданскому праву срок предъявления требований в связи с недостатками проданной вещи ≈ 6 мес., проданного строения ≈ 1 год. Сроки Р. о недостатках вещей, проданных розничной торговой организацией, определяются Правилами обмена промышленных товаров, купленных в розничной торговой сети. См. также Претензионный порядок .
Добавить свое значениеПредложите свой вариант значения к слову рекламацияОтправить
Определение рекламации
Суть предъявления рекламации — выражение категорического недовольства, предъявляемого подрядчику или продавцу. Это юридически обоснованное побуждение к устранению имеющихся несоответствий в заключенном ранее договоре.
Отличительные признаки рекламации:
- Работает в бизнес-отношениях по факту оформления подряда или по заключенному ранее договору поставки.
- Предъявляется не позже, чем в гарантийный период. Обычно с этим не возникает проблем, поскольку сроки оговариваются непосредственно в договоре.
- Редко содержит требования о выплате денежных компенсаций. В данном документе речь идет исключительно об исправлении недостатков и о решении вопросов чисто практических: о доукомплектовании, о замене запчасти и т. д.
- Письмо-претензия может предъявляться контрагенту как физическим, так и юридическим лицом.
Как правило, еще на стадии договора рассматриваются такие нюансы, как сроки предъявления претензий и их порядок. Специально для этого в договорах предусматриваются подраздел «Ответственность сторон».
Не всегда предъявление рекламации — это гарантия того, что требования заявителя будут удовлетворены. В этом случае работает классическая схема: сторона, считающая себя пострадавшей, обращается в суд.
В чем отличия между рекламацией и претензией
По своей сути претензия и рекламация не имеют отличий. Оба этих документа составляются при нарушении прав. Получатель, потребитель с их помощью выражает недовольство предоставленными услугами, товаром. Он объясняет суть своих претензий, отражает несоответствие параметров, данным, указанным в договоре, рекламной информации, инструкции. В обоих документах указывается требование по исправлению ситуации.
Унифицированного формата эти деловые бумаги не имеют, они составляются в любом порядке. Эти документы относятся к одному из способов досудебного разбирательства, устранения конфликта без привлечения этих органов.
Есть определенное отличие этой деловой бумаги от претензии. Этот документ обычно используется для решения споров в торгово-потребительской сфере. Его подача ограничивается гарантийными сроками, установленными производителем. Но эта особенность не является строгим правилам. Он может заменять претензию и в других конфликтах. Срок подачи может составлять два-три года.
Составление и подача рекламации
Написать рекламацию можно:
- В полицию. Сюда нужно писать рекламацию, если были затронуты ваши права, а точнее полное или частичное их нарушение, невыполнение, притеснение и так далее. Проще говоря, если вам не хотят возвращать деньги, дело дошло до угроз или шантажа, или просто вас начали оскорблять и прилюдно унижать, напишите заявление в полицию и всех виновных привлекут к уголовной или административной ответственности.
- В прокуратуру. Если магазин проворачивает какие-либо финансовые махинации, или даже опускается до того, что избивает своих клиентов или запугивает их всеми возможными способами, только бы добиться от них полного повиновения, в это дело должна вмешаться прокуратура.
- В организацию по правам потребителей. ОПП – контролирует работу всех магазинов, компаний и агентств, которые занимают рынок товаров и услуг. Если у кого-то из этих объектов начинаются проблемы с их клиентурой, ОПП может вмешаться в это дело, и принять свое решение, по которому будут приняты последующие меры.
Срок предъявления требований
Любые претензии к реализатору должны предъявляться в течение установленного срока гарантии. Такой период устаравливается самим изготовителем. Продолжительность срока зависит от вида изделия и его назначения. Если указанное время производителем не определено, то это может сделать сам продавец. В таком случае последний берет на себя определенные обязательства по принятию и рассмотрению претензий.
Действующим законодательством установлено, что если срок годности не был определен изначально, то предъявить претензии покупатель может в течение двух лет, с момента приобретения продукции, за исключением случаев, когда больший период установлен нормативными актами или условиями заключенного соглашения.
Следует отметить, что обратиться к продавцу можно и по истечении всех сроков. В этом случае покупатель должен будет доказать, что брак, который смогли выявить, в изделии имелся на момент покупки.
Написать претензию имеет право каждый гражданин Российской Федерации. Таким же правом наделяются и организации различных форм собственности и юридические лица. Причем порядок расчета не имеет значения. Подлежать возврату может товар, купленный за наличные денежные средства или по безналу, через банковские счета. Но определенные нюансы все-таки существуют:
- покупать нужно не в какой-нибудь китайской забегаловке, а в нормальном лицензированном магазине. Легальность покупки — основа возможности возврата некачественной продукции;
- вся документация, прилагаемая к купленной продукции, в том числе и подтверждение оплаты товара, должны сохраняться до окончания гарантийного срока;
- сохранение упаковки, причем обязательно оригинальной. Принести телевизор в коробке из под холодильника у вас не получится. Это же требование относится и к целлофановым пакетикам (пусть даже вы их и порвали, когда распечатывали);
- сохранение полной комплектации, изначально предусмотренной для образца вашего товара.
Давайте рассмотрим такой пример. Вы купили принтер. К нему в комплекте шел податчик бумаги в рулонах. Вам он не нужен и вы одолжили его в аренду своему товарищу. Он его сломал. И в это же время в вашем принтере обнаружился скрытый производственный брак. Так вот, вернуть принтер по гарантии или обменять его на другой уже не получится. Именно из-за податчика, которым вы сами даже не пользовались. Так что сохраняйте все комплектующие. В виде исключения здесь можно указать стандартные узлы, входящие в комплект, на которые либо не распространяется действие гарантии, либо они имеют отдельные от основного товара гарантийные обязательства. При всех возникших вопросах на тему возврата некачественной продукции обращайтесь за советом к опытным юристам через форму обратной связи.
Полезная информация:
- Продажа автомобилей согласно новых правил 2020 года
- Как вернуть деньги за некачественный товар
- Как документально оформить возврат товара поставщику в 2020 году
- Список технически сложных товаров не подлежащих возврату в 2020 году
Рекламация и ее роль в сфере торгового бизнеса
Главной целью подачи этой бумаги является восстановление нарушенных прав. Потребитель, получатель в этом документе выражает недовольство предоставленной услугой, продукцией, требует приятия мер для устранения предмета спора. Но и для стороны, к которой предъявляется возражение, оно имеет важное значение.
В рыночной экономике каждому торговому предприятию приходится участвовать в непростой конкурентной борьбе. Выжить в таких условиях может только участник, использующий все средства для повышения качества обслуживания. Получение письменного подтверждения в ненадлежащем качестве обслуживания, продукции для каждого торгового бизнеса является негативным моментом. Но это и своеобразный рычаг для продвижения бизнеса.
Правильная реакция на такое послание потребителя позволяет:
- Повысить уровень сервиса обслуживания.
- Пересмотреть список поставщиков, удалить недобросовестных производителей.
- Показать клиентам внимательность отношения к ним, завоевать доверие.
Информация, в которой сообщается о некачественном обслуживании клиентов, является важным руководством для отдела кадров. Она должна послужить стимулом для принятия мер по повышению квалификации персонала, проведения тренингов, курсов. Если в бумаге имеются свидетельства о плохом качестве товара определенного производителя, необходимо рассмотреть вопрос о целесообразности дальнейшего сотрудничества с этой компанией.
Своевременное принятие мер на поступающие претензии позволяет существенно повысить уровень сервиса, снизить риск поступления претензий от потребителей, контрагентов. Для торгового предприятия это возможность стать достойным участником рынка, повысить продуктивность деятельности.
Как обрабатывается рекламационное письмо
Важна правильная реакция на получение письма с жалобой от клиента.
Если продавец полностью и безоговорочно признает свою вину в недостатках, обнаруженных покупателем, он визирует полученное обращение и незамедлительно приступает к ликвидации вредных последствий.
Замена некачественного товара, устранение дефектов или компенсация материального ущерба может полностью погасить возникший спор без привлечения к его решению судебных инстанций.
Знайте! Если же представить, что изготовитель или продавец категорически несогласен с доводами покупателя, он может оставить обращение клиента без внимания и дожидаться судебного разбирательства по аспектам возникшего конфликта.
Как к составлению, так и к оформлению претензии никаких особых критериев не предъявляется – ее можно писать на простом чистом листе бумаги, или на фирменном бланке предприятия, от руки (но только шариковой ручкой) или печатать на компьютере (последний вариант удобен тем, что не нужно «вбивать» реквизиты отправителя).
Единственное непреложное правило, которое надо соблюсти: документ обязательно должен быть подписан директором фирмы или ее представителем, отвечающим за решение конкретных вопросов, в нем обозначенных. При этом подпись должна быть только «живой», использование факсимильных автографов исключено.
Удостоверять претензию при помощи различного рода клише не обязательно, т.к. с 2021 года юридические лица имеют право визировать свою документацию печатями и штампами только в том случае, если эта норма прописана в их локальных актах.
Претензия по договору поставки составляется в двух идентичных и равнозначных экземплярах, которые после подписи регистрируются в журнале учета документов, а отправляемый вариант отмечается еще и в журнале исходящей корреспонденции.
Срок предъявления требований
Любые претензии к реализатору должны предъявляться в течение установленного срока гарантии. Такой период устаравливается самим изготовителем. Продолжительность срока зависит от вида изделия и его назначения. Если указанное время производителем не определено, то это может сделать сам продавец. В таком случае последний берет на себя определенные обязательства по принятию и рассмотрению претензий.
Действующим законодательством установлено, что если срок годности не был определен изначально, то предъявить претензии покупатель может в течение двух лет, с момента приобретения продукции, за исключением случаев, когда больший период установлен нормативными актами или условиями заключенного соглашения.
Следует отметить, что обратиться к продавцу можно и по истечении всех сроков. В этом случае покупатель должен будет доказать, что брак, который смогли выявить, в изделии имелся на момент покупки.
Как составить рекламационный акт
Законодательно не установлено четких требований, как правильно писать рекламацию, поэтому следует придерживаться общих правил для составления претензий и делового стиля. Документ условно делится на три части:
- Шапка. Здесь указываем реквизиты сторон, название письма.
- Описательная. Предполагает краткое изложение обстоятельств и причин, которые послужили для составления претензии. Обязательно указывайте реквизиты сделки, ссылайтесь на пункты договора при необходимости.
- Итоговая. Укажите, какие действия, на ваш взгляд, следует предпринять другой стороне, чтобы устранить допущенные нарушения. В обоснование своих требований ссылайтесь на нормы закона и разделы контракта.
Расшифровка термина «рекламация»
Рекламация – это, простыми словами, претензионная форма документа, направленная поставщику продукции или услуг. Акт составляется в письменном виде. На основании бумаги принимают меры по устранению недочетов, недостатков, а также других нарушений.
Форма документа позволяет заявлять потребителю о получении ненадлежащего качества товара или услуг.
Допускается составление рекламации по вопросам:
- соответствия характеристикам;
- комплектности;
- веса;
- изменение цены;
- срок доставки;
- другие пункты.
Отличие рекламации от претензии
Терминология «рекламация» и «претензия» имеют схожие черты, т. к. обе бумаги применяются в качестве обязательного досудебного урегулирования спора. Однако, несмотря на связь между понятиями, отличия есть, что нужно учитывать при общении сторон контракта.
Рекламация и претензия – разница:
Таблица 1.
| Название | Расшифровка | Примечание |
| Претензия | Письменное уведомление, направленное одной стороной договора в адрес второго участника. | Чаще всего применяется физическими лицами в отношениях с магазинами. В тексте указываются требования по скорейшему устранению дефекта, возврат денег и т. п. |
| Рекламация | Оформляется покупателем, зачастую организацией, и отмечает низкое качество приобретенной вещи или услуги. | Указывается необходимость ликвидировать брак, компенсировать урон, уменьшить цену. |