Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями в продажах скрипты». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Возражения клиентов — это нормальный процесс продажи. Как им противостоять? Подготовьте ответы на самые популярные возражения ваших клиентов заранее. Положите этот список перед собой в момент разговора, чтобы чувствовать себя уверенней.
Главное о работе с возражениями в 4 пунктах
- Возражения — это нормально. Относитесь к работе с ними как к одному из обычных этапов продажи.
- Главное — внимание к клиенту, его вопросам и опасениям. В ходе диалога постоянно подчёркивайте, что выгода покупателя заботит вас не меньше, чем его самого.
- Прежде чем приводить контраргументы, убедитесь, что возражение — истинное. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, чтобы понять настоящую причину возражений.
- Успешная работа с возражениями невозможна без отличного знания продукта, бренда и целевой аудитории. Также пригодится знание психологии, чтобы лучше понимать клиента.
Работа с возражениями в продажах — я занят и у меня нет времени с вами встречаться
Если собеседник пытается апеллировать своей занятостью, то предложите ему не откладывать переговоры и встретиться в ближайший день. Затем спросите, в какое время клиенту будет удобно увидеться с вами.
Конечно, вам могут ответить, что свободное время может появиться только в обеденный перерыв, и то не гарантированно. Ответьте на такое заявление тем, что вы не против обсудить возможное сотрудничество непосредственно за совместным обедом.
Делайте упор на то, что беседа с вами не займет более 10 минут
Отказываясь от вышеописанных хитростей при работе с возражениями, вы рискуете очень быстро завершить разговор с клиентом, потому что он попросит сбросить всю необходимую информацию по вашему предложению на электронную почту или просто перезвонить когда-нибудь попозже. Именно поэтому никогда не говорите человеку в лоб, о том, что конкретно вы хотите от него добиться.
Скачать PDF книгу + 7 видеоуроков
Ниже перечислены конкретные продающие фразы, которые можно использовать в скриптах холодных звонков для любого бизнеса:
| Фраза | Комментарий |
| «В любом случае есть гарантия» | Фраза повышает уверенность клиента в предложенном решении/товаре/услуге, снимает возможные страхи |
| «Есть несколько вариантов» | Предлагая выбор из нескольких вариантов, вы демонстрируете экспертность, повышаете вероятность закрытия сделки |
| «Попробуйте, это бесплатно» | Подумайте, что можете дать клиенту бесплатно: тест, образец, пробник, встречу, расчёт |
| «Если подойдет – будем работать, если нет – рассмотрим еще варианты» | Вы демонстрируете адекватность (что предложение может не подойти клиенту), готовность к обсуждению альтернатив |
| «Это окупится за…» | Всегда говорите про окупаемость решения, приводите примеры, расчёты. Клиент должен понять, что это не расходы, а инвестиции |
| «Планируем? Оформляем?» | Побуждайте к целевому действию. Используйте вопросы или призыв. Не ждите, пока клиент «закроет сам себя» |
| «Понял Вашу ситуацию. Есть такое решение» | Фраза демонстрирует клиенту, что Вы его услышали, поняли ситуацию и готовы предложить подходящее решение |
| «В целом всё подходит? Все важные моменты учли?» | Вы получаете от клиента «глобальное» согласие, показываете, что услышали его пожелания и готовы двигаться дальше |
| В таких ситуациях хорошо работает/помогает/обычно делают…» | Этой фразой Вы показываете, что знакомы с подобными ситуациями, знаете, какие есть варианты решения. Повышаете доверие |
Существует целый ряд типичных отрицаний, но также существуют и ответы на них.
Мы составили табличку, которая научит давать правильные ответы во время диалога, в котором звучат возражения:
| Возражения | Ответ менеджера |
|---|---|
Отправьте предложение на почту |
Хорошо, но лучше всего, чтобы я лично рассказал о нашем предложении по телефону или при встрече. Ведь наша компания работает только индивидуально с каждым клиентом, подбирая выгодные предложения относительно ваших запросов. Мне нужно задать вам еще пару вопросов, чтобы уточнить все нюансы сделки. |
У меня нет времени |
Я понимаю вашу занятость. Когда мне позвонить, чтобы договориться о сделке? Давайте я наберу вас ближе к вечеру или завтра, ведь у меня очень заманчивое предложение для вас… |
Директора нет на месте |
Я хотел лично переговорить с руководством и задать пару вопросов относительно нашего сотрудничества, ведь у меня есть выгодное предложение для вашей фирмы. Может, вы сможете мне помочь уточнить некоторые нюансы? |
Нам ничего не нужно |
|
У нас уже заключен контракт с фирмой |
Неужели вы ограничите себя только одним поставщиком (человеком, партнером)? У нас самые выгодные условия сотрудничества, сейчас я вам расскажу все более подробно. |
Я подумаю и дам ответ позже |
Вас все устраивает в наших условиях? Возможно, у вас есть какие-то претензии или дополнительные вопросы, задавайте, я с радостью отвечу. |
Очень дорого |
|
Таким образом, в этой статье были рассмотрены основные моменты касательно работы с возражениями клиентов в продажах (скрипты и заготовки мы дали выше). Это важная тема для всех людей, которые хоть как-то связаны с продажами и бизнесом. Используя даже часть изложенной информации, можно существенно улучшить свои навыки в продажах.
Но здесь важно не забывать о том, что «теория без практики мертва». Нельзя просто заучить какие-то универсальные фразы/ответы, их важно модифицировать под особенности отрасли, в которой ты работаешь, под твой характер и под тип клиентов, с которыми ты работаешь.
Полезно иметь какие-то заготовки, «простыню» ответов на популярные возражения клиентов, но каждая продажа уникальная сама по себе – и это нужно учитывать.
Причины возражений клиентов
Почему у клиентов возникают сомнения? Потому что им приходится отдавать деньги. Поставьте себя на место потребителя – вы тоже полны недоверия, когда нужно расставаться с кровными, а выгоды сомнительны. Так и клиент, поэтому его нужно переубеждать.
В основе правильной стратегии убеждения лежат причины возражений. Устраняя причину, мы устраним и последствия, и так сможем закрыть сделку. Итак, наш ТОП – чаще всего клиенты возражают, потому что:
- Аргументы менеджера неубедительны либо потребитель с ними не согласен
- Не устраивают условия – доставка, сервис, прочие
- Не устраивает цена – слишком дорого или он не располагает нужной суммой
- Нет потребности в предлагаемом товаре или услуге
- Сегодня не самый удачный день, у клиента плохое настроение
- Намерены торговаться, «выбить» скидку или бонус, дополнительную услугу
- Самоутверждаются. Есть такой тип дотошных людей, которым сложно что-то доказать
Часть из них можно отработать, например, за счет разъяснения характеристик и свойств, изменения условий, предоставления скидки. Но чтобы понять перспективы, причины нужно установить.
Этапы работы с возражениями в продажах
Ключ к работе с возражениями – поставить себя на место клиента. Продавцу необходимо уважать опасения и вопросы покупателя, чтобы построить с ним взаимовыгодные и доверительные отношения.
Не стоит опасаться возражений – они имеют свои плюсы. Во-первых, это возможность «возродить» диалог с самого начала. Существует множество причин, по которым представление товара или услуги не приводит к немедленной продаже: продавец не продемонстрировал ключевые особенности продукта, недостаточно хорошо изучил потребности клиента или не смог правильно выстроить отношения с ним. Однако возражение – это продолжение разговора, а, значит, сделка еще имеет место быть. Второе преимущество заключается в том, что сама формулировка причины отказа может подсказать, как лучше продолжить разговор.
В технике работы с возражениями есть несколько шагов.
Шаг 1: выслушайте
Внимательно выслушайте любые контраргументы клиента. Ваша задача – понять мотивы его беспокойства. Важно выявить истинную причину отказа от предложения, а не ложную.
Шаг 2: присоединитесь
Техника вовлечения помогает показать, что вы на стороне клиента. Вы должны дать человеку понять, что заботитесь о его интересах, а не просто пытаетесь получить прибыль.
Отвечайте на возражения, пересказав фразы клиента, начиная со слов «Да, …», «Я тоже думаю, что…», «Согласен с вами в том, что …». Таким образом вы наглядно показываете, что услышали, поняли и приняли причину отказа, а не просто выслушали человека.
Повторяя предложение, можно заменять некоторые слова на синонимы, выражать согласие полностью или частично, а также использовать комплименты и личные примеры.
Ошибки при работе с возражениями в продажах
Наконец, рассмотрим некоторые примеры основных ошибок, допускаемых при работе с возражениями в продажах.
- Спор с покупателем и указание на его ошибки. Это строго запрещено, клиент всегда прав.
- Навязывание собственного мнения. Вам необходимо одновременно слушать клиента и продавать свою точку зрения, но делать это нужно аккуратно. Приведенные выше советы помогут вам в этом.
- Превращение разговора в монолог. Многие продавцы настолько поглощены объяснением достоинств своего продукта, что забывают о ситуации клиента.
- Демонстрация некомпетентности. Продавцы выдают себя, не решаясь отвечать на вопросы и бормоча что-то вроде «я не знаю», «мне нужно уточнить» или «я спрошу у своего начальника». Таким продавцам доверять не будут.
- Не брать во внимание клиента и рассматривать его только как инструмент, средство для обогащения – еще одна огромная и, к сожалению, распространенная ошибка. Мы уже много раз говорили об этом. Вам нужно узнать клиента и понять его проблемы и беспокойства. Если это не срабатывает, спросите его напрямую.
- Боязнь отвечать на возражения или молчаливое согласие со всем, что говорит клиент. Неопытные новички часто совершают эту ошибку: они не хотят быть навязчивыми. Все эти страхи исчезнут с опытом.
- Воспринимать возражения как отказ. Попробовать исправить можно любое «нет».
Разумеется, все сводится к опыту. Вам всегда нужно практиковаться в продажах, но не забывайте и о теории. Регулярно проводите обучение своих менеджеров, лекции и мастер-классы, отправляйте сотрудников на семинары и конференции. Делайте все возможное, и успех не заставит себя ждать!
Второй шаг: присоединиться
Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.
Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):
- Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
- Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
- Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
- Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).
При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.
Допустим, наш клиент сказал:
– Не, ну это дорого.
А мы решили ответить, используя полное присоединение:
– Да, согласен, ценник и вправду высокий.
Итог: все в ступоре и нет результата.
Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:
|
Полное |
Частичное |
Личный пример |
Комплимент |
|
Да, полностью с вами согласен. |
Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен. |
Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось. |
Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету. |
Шестой шаг: закрыть на целевое действие
Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.
Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».
В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.
Возможные варианты закрытия:
|
Сбор выгод (формулируем в будущем времени) |
«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?» |
|
Альтернативное закрытие (выбор без выбора, даем логически тождественные варианты) |
«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?» |
|
Критическое закрытие (создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.) |
«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц». |
Шаги по работе с возражениями таковы:
-
Выслушать клиента внимательно и не перебивая, даже если уже поняли его дальнейший ход мыслей. Будьте максимально активным слушателем. Когда человек закончит фразу, скажите, например, «Я вас услышал».
-
Выразите свое согласие с возражением. Это прием так называемого психологического присоединения. Пусть человек видит, что вы его поддерживаете. Например, скажите так: «Вы абсолютно правы, очень важно постараться сэкономить и потратить как можно меньше денег…».
-
Ответить на возражение твёрдыми и понятными аргументами, показать, какое конкретно есть решение проблемы.
Способы работы с ложными возражениями
Это тот тип возражений, с которыми умеют справляться далеко не все продавцы. Очень часто клиент в процессе общения говорит «Я не могу решить так сразу», «У меня уже есть всё, что мне нужно», «Мне надо время, чтобы обдумать предложение» и т. п. Подобных ложных возражений приходится слышать очень много, и часто люди стараются скрыть за ними некие истинные контрдоводы, которые не хочется озвучивать (человек скорее скажет, что ему необходимо лучше все обдумать, чем признается, что не хватает денег, или цена для него высоковата). Либо есть еще какие-то условия, из-за которых не происходит покупка.
Отличить ложное возражение от истинного бывает не так уж просто, этот навык приходит с опытом. Но в любом случае очень важно понимать, что на них отвечать не следует, это приведет к потере времени или даже к срыву сделки. И еще: всегда знайте, что большая часть возражений этого типа возникает по причине некачественной презентации или неверного выяснения потребностей клиента. Поэтому повторяющиеся от разных клиентов ложные реплики – это сигнал к тому, чтобы изменить подход к этапу продажи.
Оценка эффективности работы с возражениями
Основным инструментом оценки можно назвать ежемесячный анализ успешно заключенных сделок. Он поможет прояснить возможные причины срыва продаж и при необходимости скорректировать методику работы. Для этого основные моменты каждой сделки документируются, в случае с телефонными продажами – с разрешения клиента осуществляется аудиозапись.
Критерии эффективности работы менеджера:
- Умение формировать ценность продукции. Заключается в знании всех преимуществ товара, истории компании и основных партнеров.
- Доскональное знание выгод и преимуществ товара с умением преподнести должным образом высокую стоимость продукта, а также выгодно отличить его от аналогов компаний-конкурентов
- Мастерство закрытия сделки. Умение не опустить руки, даже получив серьезный отпор в виде многочисленные возражения, не потерять настрой после множества отказов. Особо ценно умение доводить до продажи любого клиента.
Самый эффективный вид мотивации менеджера по продажам – материальные поощрения по выполнению плана продаж в виде премий/бонусов. Применив данный вид стимулирования сотрудника, руководство компании также получает свою выгоду – прямое увеличение чистой прибыли.
Возражения клиентов — что это такое и откуда их ждать
Возражение потребителя представляет собой психологическое или материальное препятствие, не позволяющее человеку купить здесь и сейчас. Чаще всего оно выражается в виде утверждения или вопроса:
- почему ваша услуга стоит 5000 рублей, а в соседней фирме 4000?
- зачем мне идти в ваш тренажерный зал, когда я могу заниматься дома?
- меня не устраивают сроки доставки, на соседнем сайте товар привезут на 2 дня быстрее.
Покупатель может засыпать вас возражениями на любом этапе взаимодействия – от первого звонка до стадии подготовки к сделке. Менеджер должен быть готов постоянно работать с сомнениями клиентов и владеть инструментами их закрытия. Маркетологи выделяют 2 основные группы возражений, которые вызваны внешними и внутренними причинами:
|
Материальные (объективные) препятствия |
Психологические (необъективные) препятствия |
|
Товар слишком дорого стоит |
Не хочу тратить деньги сейчас, лучше отложить |
|
Долго, не хочу ждать столько времени |
Не могу решиться на покупку, нужен совет другого человека |
|
Не устраивает качество товара, в соседнем магазине лучше |
Личные предубеждения (вредно, неэффективно, бессмысленно) |
|
Нет нужных характеристик/свойств, которые решат мою проблему |
Есть негативный опыт использования этого товара/услуги |
|
Не нуждаюсь сейчас в этой продукции/услуге |
Не нравится менеджер, офис компании, сайт, реклама |
|
Нет гарантий, отзывов, рекомендаций |
Страх использования нового продукта, приверженность привычкам |
Что такое отработка возражений
Работа с возражениями — один из этапов классической схемы продаж. После презентации товара или услуги у потенциального клиента часто возникают дополнительные вопросы и сомнения. Либо он изначально отказывается от покупки: использует фразы вроде «Спасибо, я просто смотрю» или «Я знаю, где купить дешевле». Это и называют термином «возражения».
Чтобы заключить сделку, продавцу (а также менеджеру или торговому представителю) необходимо привести аргументы в ответ на возражение потенциального покупателя. Это правило работает в любой сфере бизнеса, связанной с прямыми продажами.
Возражения в продажах — триггер, который подсказывает продавцу, как выстраивать диалог с клиентом. Поэтому обработка возражений — важный навык, необходимый для успешных продаж.