Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как и куда написать жалобу на оператора Теле2?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Должностным лицам предписано рассматривать письменные заявления от граждан и отвечать на них в 30-дневный срок. Такое требование содержится в п. 1 ст. 12 ФЗ No 59. То же самое требование относительно подачи и рассмотрения претензий касается операторов связи. Они обязаны соблюдать нормы, которые установил профильный закон ФЗ No 126 от 2003 года. В частности те, которые касаются подачи заявлений от граждан относительно неблаговидной работы сотовой связи.
Сроки рассмотрения жалоб и претензий
Законом установлены лимиты по срокам рассмотрения обращения граждан.
Для государственных органов и коммерческих структур – это 30 календарных дней со дня регистрации претензии в канцелярии. За этот период заявителю обязательно должен быть дан ответ.
Срок регистрации обращений – не более суток с момента поступления документа в адрес получателя.
В случаях, когда срок рассмотрения жалобы увеличивается, уполномоченный орган или компания также предупреждают об этом в письменной форме.
Что касается каналов связи компании Теле2 со своими абонентами, то тут ориентировочно выполняются следующие сроки:
- онлайн-консультант – несколько секунд;
- звонок оператору – несколько минут;
- социальные сети – несколько часов;
- форма обратной связи – 24 часа;
- официальное обращение (письмо) – в течение 30 календарных дней.
При неудовлетворительном сервисе Теле2 написать жалобу не составит большого труда и не займет много времени. Помните, что от грамотности абонента зависит качество услуг компании. Не соглашайтесь на худшее. Надеемся, что советы из этой статьи позволят составить претензию быстрее и грамотнее.
Теле2: обязанности оператора и предоставляемые услуги
Теле2 должен соблюдать нормы российского законодательства, согласно которым операторы связи должны:
- предоставлять клиентам услуги связи, не нарушающие нормативные акты, технические регламенты и договоры;
- следовать требованиям, установленным по организационно-техническому взаимодействию с иными сетями связи, по ведению взаиморасчетов;
- по запросам органа исполнительной власти в сфере связи предоставлять сведения по условиям оказания услуг связи;
- обеспечить передачу абонентского номера в иную сеть связи, когда клиент при переходе к другому оператору решает сохранить его;
- прекратить оказание услуг связи по запросу органа, проводящего оперативно-розыскную деятельность, а равно по предписанию контролирующего органа;
- создание, эксплуатация, ремонт узлов связи, вышек, кабельных путей только в соответствии с нормами безопасности.
Лица с ОВЗ и инвалидностью могут рассчитывать на предоставление специальных услуг и продуктов для обеспечения равного доступа всех граждан РФ к информационным ресурсам – ФЗ № 126-ФЗ от 07.07.2003 г. «О связи».
Теле2 предоставляет своим клиентам следующие продукты и услуги:
- мобильная и стационарная связь;
- кабельное и спутниковое телевидение;
- доступ в интернет;
- мобильные приложения;
- сервисное обслуживание;
- финансовые продукты.
Исковое заявление в суд
В суд на Теле2 можно подать, если ваши права были нарушены, компания отказывается возмещать причиненный по ее вине ущерб и так далее. Иск подается в районный суд по месту проживания.
Составить иск может адвокат или сам заявитель. Текст иска должен содержать:
- полное название судебного учреждения, куда подается иск для рассмотрения;
- сведения об истце и ответчике (ООО «Т2 Мобайл» и ее дочерние компании) + контактные данные для связи с заявителем;
- обстоятельства дела + доказательства;
- требования и сумма иска (если финансовые претензии есть);
- дата подачи и подпись истца;
- перечень приложений (по количеству заинтересованных сторон).
По итогам судебного рассмотрения, суд выносит постановление. Каждая сторона имеет право обжаловать судебное решение в течение 30 календарных дней, по прошествии которых решение вступает в законную силу.
Основания для обжалования действий Теле2
Теле2, как и любой мобильный оператор, осуществляет свою деятельность в соответствии с законами:
- Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
- Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи»;
- Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ «О рекламе»;
- Постановление Правительства РФ от 09.12.2014 № 1342 (ред. от 27.05.2019) «О порядке оказания услуг телефонной связи» (вместе с «Правилами оказания услуг телефонной связи»;
- Другие нормативные акты, регулирующие отдельные вопросы деятельности операторов мобильной связи.
Любое нарушение данных нормативных актов при оказании услуг связи может быть обжаловано. Абоненты Теле2 чаще всего жалуются на следующие нарушения со стороны своего оператора:
- плохое качество связи и низкая скорость мобильного интернета;
- необоснованное списание средств со счета;
- подключение дополнительных платных услуг без согласия абонента;
- множество спам-звонков и смс;
- блокировка услуг связи без причин, указанных в договоре предоставления услуг связи;
- хамство и противоправное поведение сотрудников компании;
- отказ в предоставлении помощи по вопросам мобильной связи или несогласие на расторжение договора.
Однако прежде чем обращаться с претензией в Теле2 или жаловаться на данную компанию в госорганы нужно убедиться, что жалоба является обоснованной, т.е. имеет место не только недовольство клиента, но и нарушение конкретной нормы закона. Так, если жалоба составляется в связи с плохим качеством услуг, можно сослаться на статью 4 Закона о защите прав потребителей, которая обязует всех поставщиков услуг связи оказывать качественные услуги.
Как уже упоминалось, пожаловаться на некачественные услуги или плохой сервис можно как в устной форме (например, позвонить в техподдержку и выразить гневный протест из-за сбоев в связи), так и (что предпочтительно в серьезных ситуациях) в письменной.
Единой утвержденной формы того, как составить жалобу, нет. Однако, есть определенная схема данного документа, которой желательно придерживаться.
Во-первых, нужно правильно оформить шапку заявления: указать в ней точные реквизиты компании, личные данные руководителя, а также заявителя, включая его адрес и телефон.
Во-вторых, в основной части документа должно быть четко описано, когда, как и кем были обнаружены проблемы (например, списание денег со счетов), почему недоволен заявитель и чего он требует (например, возврата средств, письменных извинений и возмещения морального ущерба).
В-третьих, в заявлении следует указать все бумаги, которые проходили по делу, и приложить их копии. Это могут быть такие бумаги, как подаваемые ранее заявления (претензии), договоры об оказании услуг и т.д.
Звонок на горячую линию скорой абонентской помощи
По мере использования услуг сотовой связи у потребителя могут возникать вопросы с обслуживанием или проблемы с работой мобильного телефона. Найти точное решение поможет служба технической поддержки Теле2. Для осуществления помощи провайдер реализовал несколько доступных каналов обратной связи с пользователями, каждый из которых работает 24 часа в сутки. Рассмотрим преимущества и особенности предоставления скорой помощи компании Теле2:
- Потребителю не придется длительное время висеть на горячей линии в ожидании ответа специалиста.
- Каждый абонент может рассчитывать на индивидуальное рассмотрение вопроса. Консультанты не переключают пользователя на других операторов, все они способны решить практически любой вопрос самостоятельно.
- После осуществления исходящего вызова по телефону скорой помощи потребителя ждет «живой» голос специалиста. Вам не придется выслушивать множество предложений от автоматического информатора.
- Горячая линия работает каждый день без перерывов и выходных, 24 часа в сутки.
При осуществлении вызова по телефону экстренной помощи провайдера будьте готовы предоставить оператору следующую персональную информацию:
- имя, фамилия и отчество по паспорту;
- реквизиты из документа, который удостоверяет личность владельца симки;
- специальный PUK-код активации телефонного номера.
Все указанные сведения необходимы консультанту, чтобы подтвердить вашу личность. Без предоставления персональных данных оператора не имеет права разглашать конфиденциальную информацию посторонним лицам.
Обслуживание клиентов компании Теле2 производится по следующим номерам:
| Подразделение провайдера | Телефонная комбинация |
| Единая линия скорой помощи оператора для частных абонентов | 611 |
| Обслуживание корпоративных клиентов компании | 636 |
| Интернет-магазин Теле2 | 611 |
Исходящий вызов на короткие сервисные номера провайдера не подлежат тарификации, независимо от текущего местоположения пользователя. Указанные телефонные комбинации действительны только в пределах территории Российской Федерации. За границей 611 не обслуживается.
Как уже упоминалось, пожаловаться на некачественные услуги или плохой сервис можно как в устной форме (например, позвонить в техподдержку и выразить гневный протест из-за сбоев в связи), так и (что предпочтительно в серьезных ситуациях) в письменной.
Единой утвержденной формы того, как составить жалобу, нет. Однако, есть определенная схема данного документа, которой желательно придерживаться.
Во-первых, нужно правильно оформить шапку заявления: указать в ней точные реквизиты компании, личные данные руководителя, а также заявителя, включая его адрес и телефон.
Во-вторых, в основной части документа должно быть четко описано, когда, как и кем были обнаружены проблемы (например, списание денег со счетов), почему недоволен заявитель и чего он требует (например, возврата средств, письменных извинений и возмещения морального ущерба).
В-третьих, в заявлении следует указать все бумаги, которые проходили по делу, и приложить их копии. Это могут быть такие бумаги, как подаваемые ранее заявления (претензии), договоры об оказании услуг и т.д.
Как составить жалобу на Теле2?
Жалоба подается и рассматривается в соответствии с требованиями Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (далее – Закон об обращениях граждан). Так, согласно статье 7 данного закона, письменное обращение должно содержать:
- наименование органа государственной власти, в адрес которого направляется заявление, либо ФИО и должность конкретного должностного лица;
- ФИО заявителя;
- почтовый адрес заявителя, куда будет направлен ответ на жалобу, а в случае электронного обращения – адрес электронной почты;
- суть жалобы;
- список приложений;
- дата и подпись.
Кроме того, в жалобе не могут содержаться нецензурная брань, оскорбления и угрозы, в противном случае оно может быть оставлено без ответа. В целом же обращение составляется в свободной форме, какого-либо нормативно утвержденного шаблона жалоб в органы государственной власти не существует.
В целом, жалоба пишется по тем же правилам, что и претензия, но с некоторыми различиями:
- в шапке указывается наименование госоргана, куда направляется обращение;
- название документа – «Жалоба»;
- в описательной части также излагается результат общения с оператором связи;
- вместо требовательной части составляется просительная часть, в которой излагаются просьбы к органу государственной власти: провести проверку, расторгнуть договор, восстановить права и т.д.
Приобретая определенные услуги, вы – потребитель – заключаете с поставщиком таких услуг договор. Разумеется, любое нарушение со стороны поставщика или с вашей стороны может привести к его расторжению или спорным моментам. Есть целый список различных «прегрешений» Теле2, которые со временем сформировались в самые частые жалобы абонентов.
Среди них присутствуют:
- Спам и навязчивая реклама. Особенно от этого страдают пенсионеры, пришедшие некогда в Теле2 из-за доступных цен. Вечные смс-ки, приходящие порой в три часа ночи о «специальном предложении», звонки оператора с просьбой «уделить минуточку» — все это является веским основанием жаловаться на компанию, поскольку нарушает нормы предоставления абонентам уведомлений;
- Хамство. Очень распространенная проблема в любой торговой точке, не только Теле2. Так называемый человеческий фактор, из-за которого иногда невозможно нормально получить информацию или почувствовать, что вы заплатили деньги не зря. Сюда же входит обман покупателей менеджерами (искажение сведений) и продажа некачественных услуг («новое предложение», которое будет дороже старого, но существенно не улучшит качество связи);
- Денежные проблемы – безосновательное списывание средств со счета абонента, а также задержка во время зачисления средств на лицевой или мобильный счет. Все это обязано по закону быть прозрачным и доступным для абонента, поэтому если такого не происходит – смело требуйте объяснений.
- Качество мобильного соединения. Перебои, пропажа сигнала вызывают вопросы, а за что вы вообще платите порой немалые ежемесячные деньги, если компания гарантировала предоставление услуг высокого качества.
- Платные услуги, которые вы не подключали. Автоматические платежи, которые поставляются «в комплекте» с тарифными планами, например. Ваше незнание о подключенных услугах – вина Теле2, соответственно можно не просто жаловаться, но и требовать компенсации.
Основные правила оформления претензии письменно
Если оператор не может помочь в решении вопрос и конфликт только усугубляется, то необходимо писать претензию. Особых правил в написании заявления нет, претензия излагается в свободной форме.
Все же стоит обратить внимание, что образец претензии оператору сотовой связи должен иметь следующие реквизиты:
- Адресат и адресант. Запись располагается в правом верхнему углу листа. Указывается наименование поставщика связи, к которому предъявляются претензии, должность и ФИО главы компании или руководителя регионального отделения. Далее пишутся собственные контактные данные.
- По центру листа располагается заголовок « Претензия».
- Текст. Прописывается в свободной форме, но с обязательным указанием всех деталей происшествия и неудовлетворенности.
- Приложения. Все возможные доказательства проблемы.
- Дата и подпись.
Факты могут быть выражены в чеках, документах, копиях, скриншотах, распечатках и прочем.
Передайте претензию по правильному каналу, иначе ответ может так и не прийти.
Порядок составления жалобы на оператора сотовой связи
Требования к составлению жалобы, независимо от способа и места подачи, носят одинаковый характер. В документе обязательно должны присутствовать:
- в правом верхнем углу наименование организации, куда подается жалоба, ФИО руководителя, а также контактные данные обратившегося с номером телефона. Анонимные обращения ни одним органом рассмотрены не будут;
- в основной части — подробное описание ситуации с указанием участников конфликта, даты, времени и места. Если до этого были предприняты какие-либо шаги для решения вопроса, указать, какие именно и кем. В завершение следует четко обозначить требования: возмещение морального или материального ущерба, привлечение к ответственности виновных лиц и прочее.
- в конце документа должна стоять дата и личная подпись.
К заявлению необходимо приложить все имеющиеся документы. Оригиналы сдаются только в правоохранительные органы, для остальных случаев следует предоставить копии документов.
Основные правила оформления претензии письменно
Если оператор не может помочь в решении вопрос и конфликт только усугубляется, то необходимо писать претензию. Особых правил в написании заявления нет, претензия излагается в свободной форме.
Все же стоит обратить внимание, что образец претензии оператору сотовой связи должен иметь следующие реквизиты:
- Адресат и адресант. Запись располагается в правом верхнему углу листа. Указывается наименование поставщика связи, к которому предъявляются претензии, должность и ФИО главы компании или руководителя регионального отделения. Далее пишутся собственные контактные данные.
- По центру листа располагается заголовок « Претензия».
- Текст. Прописывается в свободной форме, но с обязательным указанием всех деталей происшествия и неудовлетворенности.
- Приложения. Все возможные доказательства проблемы.
- Дата и подпись.
Факты могут быть выражены в чеках, документах, копиях, скриншотах, распечатках и прочем.
Передайте претензию по правильному каналу, иначе ответ может так и не прийти.
Порядок составления жалобы на оператора сотовой связи
Требования к составлению жалобы, независимо от способа и места подачи, носят одинаковый характер. В документе обязательно должны присутствовать:
- в правом верхнем углу наименование организации, куда подается жалоба, ФИО руководителя, а также контактные данные обратившегося с номером телефона. Анонимные обращения ни одним органом рассмотрены не будут;
- в основной части – подробное описание ситуации с указанием участников конфликта, даты, времени и места. Если до этого были предприняты какие-либо шаги для решения вопроса, указать, какие именно и кем. В завершение следует четко обозначить требования: возмещение морального или материального ущерба, привлечение к ответственности виновных лиц и прочее.
- в конце документа должна стоять дата и личная подпись.
К заявлению необходимо приложить все имеющиеся документы. Оригиналы сдаются только в правоохранительные органы, для остальных случаев следует предоставить копии документов.
Полномочия Роспотребнадзора при проведении проверки
Роспотребнадзор может проверить субъектов путём проведения следующих видов мероприятий:
- плановых (проводятся каждые 3 года согласно утверждённого графика);
- неплановых (может проходить по заявлению физ или юрлиц);
- выездных (осуществляются с выездом на место);
- документарных (когда объектом проверки выступает только документация проверяемого субъекта).
Проверка органа может быть направлена на контроль за:
- следованием нормам законодательства о защите прав потребителей;
- состоянием санитарно-эпидемиологической ситуацией;
- аттестацией работников;
- социально-гигиеническим аудитом;
- соблюдением нормативов по энергосбережению.
При этом среди полномочий Роспотребнадзора выделяют:
- проверку физлиц и юрлиц в области потребительского рынка;
- защиту прав граждан в этой сфере;
- контроль проверки привезённых из-за границы изделий;
- введение карантина;
- повышение уровня благосостояния и здоровья населения.