Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как подать апелляцию на алиэкспресс». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Открытие спора обычно предшествует подаче жалобы. Предполагается, что данная процедура позволит продавцу и покупателю мирно договориться. Продавец добровольно вернет деньги, и жалобу писать уже не придется. При открытии спора следует соблюдать установленные сроки.
Некоторые нюансы открытия спора на сайте
| Сроки открытия спора | ||
| Спустя 10 дн. после отправки заказа продавцом | Пока нет подтверждения о том, что товар получен | После подтверждения на протяжении 15 дн. |
Процесс открытия требует заполнения отдельной формы. Как принято, в нее записывают точную сумму возврата, описывают суть претензии, выбирают нужные пункты и т. д. согласно форме. Важный момент: нужно правильно выбрать и указать проблему (товар не соответствует описанию, низкое качество и т. д.).
Открывать спор на один и тот же товар можно несколько раз, если срок действия защиты заказа не закончился, и при этом покупателя не удовлетворили условия урегулирования вопроса, который предлагал ему продавец.
Если спор закрыт, а покупатель недоволен его результатом, он вправе написать претензию на Алиэкспресс. Администрация принимает и рассматривает жалобы, составленные при разных обстоятельствах. Например, если продавец умышленно не открывал спор либо если покупатель сам не успел это сделать. Тогда по поступившей жалобе проводится проверка, а продавцу уже придется доказывать свою правоту.
Ответы на часто задаваемые вопросы
Вопрос №1: Что следует предпринять, если товар на таможне задержан либо не прослеживается трек-номер? Как написать жалобу на продавца в этой ситуации?
В первую очередь нужно сообщить о сложившейся проблеме самому продавцу. Если он никак не отреагирует на сообщение, нужно открывать спор. При открытии необходимо указать соответствующую причину и приложить все имеющиеся доказательства.
Вопрос №2: Как узнать, на какой стадии находится рассмотрение отправленной жалобы?
Отслеживать статус можно через «My reports», «Manage Reports». Следует иметь в виду, что претензионное сообщение составляется на английском. В тексте должны присутствовать сведения о товаре (№, его фото, трек-номер и др.).
Технически, в новой системе есть только два вида претензий, и два вида решения проблемы.
Претензии бывают:
1. На возврат денег (полный или частичный) без возврата товара; 2. На возврат денег (полный или частичный) с отправкой товара продавцу за счет покупателя (увы, но это правила торговой площадки, и даже если продавец сам виноват и прислал вам заведомо брак, возвращать его придется за свой счет, это нужно понимать еще до покупки).
По этим двум видам претензий можно получить три вида решений:1. Возврат денег (полный или частичный) без возврата товара; 2. Возврат полной суммы с отправкой товара продавцу за счет покупателя; 3. Полный отказ (не возвращают ничего).
Это основные принципы ведения спора. Вы подаете претензию, вам предлагают вариант решения. Вы соглашаетесь или не соглашаетесь с ним. Все варианты претензий и решений сводятся к перечисленным выше и весь диалог между покупателем и продавцом построен именно на такого рода «предложениях».
Когда возможен возврат средств
Для начала обсудим важную деталь, понимание которой будет необходимо в дальнейшем. Есть 2 типа возврата как такового: частичный возврат денег за товар и полный возврат за товар. В первом случае вы в общем-то и не против оставить товар себе, но из-за каких-то огрехов ваше удовольствие от пользования этим товаром испорчено, и вы хотите выбить компенсацию. Во втором случае вы отказываетесь от покупки вовсе – отменяете заказ (если это возможно) или возвращаете уже доставленную посылку продавцу. Закрепили это, переходим к ситуациям, в которых можно получить возврат:
Если вы хотите вернуть товар обратно продавцу, вам придется заплатить за доставку. Иногда сумма доставки превышает стоимость товара, из-за чего вся затея с полной компенсацией становится неоправданной. Если вы с таким столкнулись – добивайтесь максимальной частичной компенсации.
Как возвращаются деньги
Вернуть деньги с Алиэкспресс можно туда же, откуда вы оплачивали товар. Если оплачивали наличными – деньги придут на счет мобильного, указанного при оплате (кстати, это – еще один аргумент в пользу того, чтобы расплачиваться на Али исключительно банковской картой). Если по каким-то причинам возврат таким образом невозможен (например, карта, с которой вы оплачивали покупку, больше не действительна) – вам нужно заранее написать об этом продавцу и договориться с ним о том, что деньги вам вернут на какой-то другой счет.
По срокам это может занимать от 3-х дней до 3-х месяцев. И первое, и второе встречается редко, обычно такие вопросы решаться в течение 2-3 недель. Срок возврата сильно зависит от того, какой тип возврата вы выбрали – полный или частичный. В случае частичного рефанда покупку не нужно отправлять обратно, поэтому вопрос решится в течение 3-21 дней (чем меньше денег вы затребуете, тем быстрее их получите). Если же вы инициировали полный возврат с отправкой заказа обратно продавцу, то сначала вам нужно будет дождаться, пока посылка придет в Китай, после чего этот срок в 3-21 день и начнет отсчитываться – в сумме может пройти до 3-х месяцев. Учитывайте это, когда решаетесь на полное возмещение.
Как подать апелляцию на «Алиэкспресс»
Чтобы открыть спор на сайте «Алиэкспресс» необходимо зайти на страницу с заказанными товарами и нажать на кнопку «открыть спор». Система сразу перебрасывает пользователя на страницу данного заказа.
Покупателю предлагается ответить на ряд вопросов в анкете. В первую очередь необходимо указать, пришел товар или нет. Следует заметить, что комментарии с тем, что именно произошло с товаром, придется писать на английском языке. В этом хорошо помогают онлайн-переводчики.
После того как апелляция на «Алиэкспресс» подана, администрация дает время на то, чтобы заказчик и продавец договорились между собой. Если этого не происходит, то появляется кнопка «обострить спор». Ее нажатие означает, что договоренности достигнуть не удалось.
Если причина обращения не в товаре
На тот случай, если вы хотите заявить о нарушениях в работе продавца, стоит придерживаться следующего алгоритма:
- В правом верхнем углу нажмите на свою иконку, в выпавшем меню выберите «Мой AlliExpress»;
- В меню слева выберите «Управление жалобами»;
- Далее выберите причину жалобы;
- Что бы ускорить рассмотрение жалобы вы можете самостоятельно, без привлечения торговой площадки, написать в службу поддержки AlliExpress по электронной почте на адрес, и на . Писать письмо необходимо на китайском или английском. При обращении не забыть указать номер своего заказа, ссылку на продавца и наиболее подробно описать проблему.
В каких случаях можно открывать спор?
Апелляция на «Алиэкспресс» может быть подана в ряде случаев:
- Товар не пришел. Обещанный срок уже истек, а товар так и не дошел до адресата. Бывают случаи, когда продавец может увеличить срок поставки. Однако покупатель должен быть об этом предупрежден. Это может быть связано с проблемами на таможне или работой почтовой службы.
- Товар не соответствует параметрам, указанным продавцом. Это могут быть как технические характеристики, так и размер вещи. То же самое касается оттенка одежды, фасона и рисунока ткани.
- Товар пришел в нерабочем состоянии. Треснутый экран телефона, порванная кофта или разбитые стекла – все это может стать причиной, по которой покупатель решил, что ему нужна апелляция на «Алиэкспресс». Как это сделать, рассказывается ниже.
Как вернуть деньги за товар с AliExpress, который не понравился
Когда вы подаете жалобу, ее получает центр поддержки клиентов, где есть соответствующий отдел, занимающийся рассмотрением подобных случаев. На Алиэкспресс есть много отделов, где каждый отвечает за определенную деятельность сайта. Есть отдел по вопросам споров, помощи клиентам, решению жалоб и т.д. Если вы не знаете, кому пожаловаться на Алиэкспресс, то просто переходите в «Помощь» и выбираете «Служба поддержки». Для оперативного приема жалобы пишите в онлайн-чат или можете обратиться к виртуальному помощнику. Прежде. чем получите ответ на жалобу, ее перенаправят в соответствующий отдел и после обработки заявки вы получите ответ. Быстрее решить вопрос можно через специальный раздел «Споры и жалобы».
Как вы знаете, площадка Алиэкспресс не продает товары сама, а выступает посредником между продавцами и клиентами. Вплоть до закрытия сделки деньги находятся на счетах компании, и в спорных случаях именно она берет на себя функции арбитра. Важно понимать, работы у медиаторов много, и свои решения они принимают на основании той информации, которая оказывается в их распоряжении на момент обострения спора. Поэтому, если вы с магазином не можете прийти к компромиссу, обязательно подготовьте доказательства своей правоты и не забудьте загрузить их в форму спора. Позже у вас может не быть такой возможности.
Вы можете прочитать, как правильно открыть спор. Допустим, вы уже открыли его и ведете переговоры с продавцом. К примеру, купленный вами телефон не работает должным образом, и вы хотите получить за него деньги обратно, оставив при этом покупку у себя. Обратите внимание на таймер, который показывает, через сколько дней ваш спор уйдет на рассмотрение Алиэкспресс.
Обратная связь на Алиэкспресс работает в нескольких направлениях. Есть форма для отчетов о качестве обслуживания и товаров, оценки заказа в магазине, общения с продавцом напрямую, обращения в службу поддержки и другие формы взаимодействия между покупателем и администрацией сайта. На Алиэкспресс предусмотрена рейтинговая система оценок, которая зависит от отзывов покупателей. Данная форма предназначена для того, чтобы повысить качество обслуживания, поэтому каждый покупатель может повлиять на рейтинг магазина и среднюю оценку товара.
Апелляция — это обжалование какого-либо судебного решения в высших инстанциях. Также это может быть обращением к вышестоящим органам с жалобами по любым вопросам. Данное понятие активно используется в судебной практике, применимо как к административным, так и к уголовным делам.
По факту, апелляция на «Алиэкспресс» — это открытие спора. В свою очередь, спор — это переписка между представителями сайта и покупателем, который недоволен покупкой. Именно в споре решается вопрос о возврате средств или замене вещи.
Апелляция на «Алиэкспресс» может быть подана в ряде случаев:
- Товар не пришел. Обещанный срок уже истек, а товар так и не дошел до адресата. Бывают случаи, когда продавец может увеличить срок поставки. Однако покупатель должен быть об этом предупрежден. Это может быть связано с проблемами на таможне или работой почтовой службы.
- Товар не соответствует параметрам, указанным продавцом. Это могут быть как технические характеристики, так и размер вещи. То же самое касается оттенка одежды, фасона и рисунока ткани.
- Товар пришел в нерабочем состоянии. Треснутый экран телефона, порванная кофта или разбитые стекла — все это может стать причиной, по которой покупатель решил, что ему нужна апелляция на «Алиэкспресс». Как это сделать, рассказывается ниже.
Для того чтобы апелляцию на Алиэкспресс решили в пользу покупателя, ему нужно предоставить доказательства. Если товар еще не дошел, то следует убедиться, что он не отслеживается и продавец не может доказать обратное.
В том случае, если товар пришел с браком, следует заснять его на видео. К слову, те, кто часто заказывает что-то на данном сайте, рекомендуют снимать на камеру момент вскрытия посылки на почте. Это помогает доказать, что товар пришел в таком состоянии, а не был сломан покупателем.
То же самое следует сделать и в том случае, если товар не соответствует описанию продавца. Видео желательно сделать качественным, чтобы было видно, что именно не так с товаром. Хотя в некоторых случаях достаточно фото. Например, если платье порвано или стекло у часов с трещиной.
Что делать, если удалось договориться с продавцом о возврате средств? Для этого есть кнопка «отменить спор». Однако не стоит нажимать на нее, если деньги еще не возвращены! Следует помнить, что дважды открыть спор по одному и тому же заказу нельзя.
Также следует помнить, что нельзя закрывать сделку до того, как покупатель удостоверился в качестве товара. Иначе обжаловать ее можно только в течение пятнадцати дней. Поэтому, прежде чем закрывать сделку, следует проверить качество покупаемой вещи.
Подробная,пошаговая инструкция о том,как открыть претензию на Алиэкспресс:
Финальный шаг в наших разбирательствах на Алиэкспресс -это претензия.Что бы открыть Сlaim вы должны сначала открыть диспут(спор).
О том,как открыть спор Вы можете ознакомиться в нашей .
Перед тем как открыть спор, покупатель должен удостовериться в плохом качестве пришедшей продукции, неполной комплектации, ошибочном ассортименте. Для этого характеристики вещи сравниваются с тем, что написано на странице товара на Алиэкспресс. Иногда клиентам приходит совершенно не то, что они купили: не совпадает марка, технические параметры, размеры, опции и так далее.
Продавец на Алиэкспресс публикует фотографии продукта, прописывая комплектацию. Она также может не совпасть с тем, что оказалось внутри отправления. Чтобы клиент мог точно понять, что его обманули, достаточно найти страницу с вещью и тщательно изучить все, что там написано.
Почему администрация принимает решение по спору, которое приводит к проигрышу покупателя:
- некорректно описанные проблемы с товаром в комментариях к спору. Решение принимается на множестве оснований. Грамотное описание – одно из них. Оно должно быть кратким, понятным. Первое – описание основного затруднения, а затем идут второстепенные.
Как оспорить решение Алиэкспресс по спору
В случае отказа продавца вернуть денежные средства следует обращаться к руководству площадки. Это даст возможность сотрудникам своими силами осуществить проверку, в ходе которой продавец обязан будет доказать, что его деяния правомерны и не противоречат установленным правилам торговой площадки.
Если же он этого не сможет сделать, то деньги будут возвращены клиенту.
Отыскать поданную претензию удастся в «Центре Отчетов». В этом же месте будет отображаться и статус жалобы. Как только претензия будет рассмотрена, ее итог отправляется электронным письмом на предоставленный ранее адрес.
Внимание! Продавец обязан принять решение по жалобе не позднее пяти дней.
Он может решить следующее:
- согласиться с условиями клиента,
- направить свое предложение.
Если же продавец будет игнорировать клиента, это послужит поводом для закрытия спора на условиях клиента.
Что нужно для апелляции на Алиэкспресс?
Алиэкспресс является одной из наиболее больших торговых китайских площадок, где работают десятки тысяч магазинов. Качество покупок так же, как и обслуживание, могут отличаться. К сожалению, недобросовестные продавцы иногда попадаются и тогда приходят бракованные товары, подделки или вообще не приходит ничего.
Доказательства в споре
Для того чтобы апелляцию на Алиэкспресс решили в пользу покупателя, ему нужно предоставить доказательства. Если товар еще не дошел, то следует убедиться, что он не отслеживается и продавец не может доказать обратное.
В том случае, если товар пришел с браком, следует заснять его на видео. К слову, те, кто часто заказывает что-то на данном сайте, рекомендуют снимать на камеру момент вскрытия посылки на почте. Это помогает доказать, что товар пришел в таком состоянии, а не был сломан покупателем.
То же самое следует сделать и в том случае, если товар не соответствует описанию продавца. Видео желательно сделать качественным, чтобы было видно, что именно не так с товаром. Хотя в некоторых случаях достаточно фото. Например, если платье порвано или стекло у часов с трещиной.
Когда можно подать апелляцию на Алиэкспресс?
Теперь давайте поговорим, когда возможно подать жалобу на продавца на Алиэкспресс. По сути, подача апелляции доступна только в одном случае — мошенничество, но оно тоже бывает разным. Так, на площадке нам предлагается на выбор 5 причин подачи жалобы.
- Защита IPR. Это касается нарушения авторского права или права собственности. Допустим, вы приобрели вещь какого-нибудь бренда, считая, что она оригинальная, а продавец вам прислал откровенную подделку, которая даже не то что не особо похожа, да еще и использовать ее невозможно. Для подачи жалобы достаточно даже просто того, что вещь поддельная, даже если ее вполне можно носить.
- Ограниченные или запрещенные товары. Если вы нашли на страницах Алиэкспрессзапрещенный товар, то вы можете пожаловаться на продавца, так как этого делать нельзя.
- Правила торговли. Если продавец предлагает вам проделать какие-нибудь действия в обход площадки Алиэкспресс, то тут же по давайте жалобу. Согласно правилам площадки это является мошенничеством!
- Манипуляции с ценой и категорией. Если вы видите, что продавец неоправданно завышает стоимость товара или наоборот занижает ее, обманывает с ценой доставки или выкладывает товары не в той категории, то вы тоже можете на него пожаловаться.
- Другое. Если вас беспокоит постоянный спам от продавца, вам постоянно приходит реклама или просьбы прислать свои данные, то обратитесь с апелляцией в администрацию Алиэкспресс.
Не все знают, но эта же форма позволяет отправить на продавца жалобу, если он вас обманул, но вы не можете открыть спор. Например, вы просмотрели срок защиты сделки и получили товар после ее закрытия. Соответственно спор уже открыть нельзя, но к товару есть претензии.
Если продавец пробует вас шантажировать, грубит или угрожает, то для подачи апелляции подойдет третья причина.
Если после того, как вы оплатили товар, вам стало известно, что цена на него была сильно завышена или наоборот занижена и продавец не отправляет посылку, то подойдет 4 причина. Это же касается и случаев, когда продавец выдает ложный трек-номер.
Закрыть спор на «Алиэкспресс» может покупатель либо администрация сайта. У продавца подобных полномочий нет. Исключение — ситуация, когда покупатель неверно указал причину спора.
Покупатель может закрыть спор до его обострения (когда подключаются сотрудники «Алиэкспресс»), если:
- спор открывался из-за того, что не пришла посылка, а продавец разрешил проблему, продлив срок «защиты» заказа;
- спор был открыт необдуманно, без веских оснований;
- продавец полностью удовлетворил требования покупателя либо стороны договорились на других условиях;
- покупатель решил отказаться от ведения спора, хотя не добился желаемого.
Не рекомендуется закрывать спор, ориентируясь на ничем не подкрепленные обещания продавца. Тогда не придется жаловаться администрации «Алиэкспресс», что спор закрыт, а деньги не вернули. Сотрудники сайта в этом случае помочь не смогут.
Чтобы отменить спор на «Алиэкспресс», следует войти на страницу нужного заказа во вкладке «Возвраты и споры», нажать на кнопку «Ведется спор», а затем на «Отменить спор». Теперь по правилам «Алиэкспресс» спор закрыт, а заказ автоматически завершен.
Отмена спора покупателем возможна в первые 5 дней после его открытия, затем это право переходит к администрации торговой площадки.
Возможные результаты рассмотрения спора администрацией «Алиэкспресс»:
- Возвращение полной стоимости покупки — доступно, если посылка не пришла или отправлена обратно.
- Частичный возврат средств — товар остается у покупателя, продавец возмещает убытки в размере, определенном сотрудниками сайта.
- Обмен товара — возможен, если стороны договорились. Администрация сайта не выносит решения об обмене.
- Отказ — «Алиэкспресс» встает на сторону магазина, отказываясь возмещать убытки потребителя. Отказ может быть связан с нехваткой доказательств или с тем, что компания заподозрила покупателя в мошенничестве.
Если решение администрации «Алиэкспресс» не устраивает покупателя, он в течение 7 дней с момента завершения спора может подать апелляцию в службу поддержки сайта. Для этого нужно:
- Войти в раздел «Мои заказы», выбрать покупку;
- Нажать на кнопку «Спор закрыт».
- В открывшейся вкладке выбрать «Сведения о решении «Алиэкспресс».
- Нажать на кнопку «Апелляция».
- Если сроки обжалования прошли и кнопка «Апелляция» неактивна, можно обратиться в службу поддержки «Алиэкспресс». Для этого в онлайн-чате с роботом Евой (в нижнем правом углу экрана) нужно переключиться на живого оператора и сообщить ему о проблеме.