Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Заявление на возврат товара ненадлежащего качества». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Что делать компании-получателю, зависит от того, какое количество товара не того ассортимента пришло: весь или его часть. В первом случае можно не оплачивать товар, отказавшись от него. Также можно потребовать деньги, если получатель уже оплатил его. Эта норма указана в п. 1 ст. 468 ГК РФ.
Как правильно написать?
Специальной формы для этого документа законом не предусмотрено. Это простая бумага, но и для нее есть правила. Важно правильно вписать должность руководящего лица, на имя которого направляется бумага, и точно указать название торговой точки.
Если ФИО руководителя неизвестно, то достаточно названия, но непременно с конкретным адресом для точной идентификации продавца.
Следует описать с уточнением времени совершения акта купли-продажи весь процесс: какого числа была сделана покупка, когда и в каком виде проявились неисправности или иные недостатки – отклеилась подошва обуви, выявлен брак ткани на пальто или ин.
Дата важна, т.к. требование покупателя после истечения конкретного срока может оказаться невыполнимым в связи с просрочкой – в п.1 ст. 18 ЗОЗПП РФ такой срок определен как 15-дневный период.
Другое дело, если предмет покупки представляет собой товар технически сложный (т.е. включенный в Перечень…, утв. Законом РФ от 25.10.2007 № 234-ФЗ).
В таком случае потребитель вправе требовать обмена в такие сроки (ст. 19 ЗОЗПП РФ):
- в течение всего периода действия гарантийного срока;
- срока годности.
Когда ни первое, ни второе не удается установить, тогда обращаться по поводу обмена клиент вправе в 2-летний срок, считая с даты получения некачественного товара на руки потребителем.
На эти моменты обязательно стоит обратить внимание в заявлении, иначе может последовать отказ в удовлетворении требования клиента заменить товар новым.
Следует сумму покупки указать не приблизительно, а с точностью до копейки, причем вписать стоимость цифрами с расшифровкой прописью.
Условия возврата денег за некачественный товар
В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.
За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:
- бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
- любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
- спортивные товары;
- продукты питания;
- медицинские препараты и другие лекарственные средства;
- средства личной гигиены и т.д.
Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:
- автомобили;
- снегоходы;
- холодильники и морозильные камеры;
- компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
- спутниковое и цифровое телевидение;
- игровые приставки;
- фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.
В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.
Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:
- Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
- Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
- Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
- Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
- Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.
Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.
Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:
- покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
- покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
- истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
- продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
- покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.
Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:
- Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
- Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.
Экспертиза – есть ли необходимость
Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.
Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:
- Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
- После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
- По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
- Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.
Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:
- вы можете заплатить сами;
- ее может оплатить продавец;
- вы заплатите пополам.
Что может увеличить шансы на одобрение написанной претензии в сервисный центр
При составлении досудебной претензии следует обратить внимание на то, что главная цель написанной жалобы — добиться компенсации за нарушение прав клиента или же некачественного ремонта техники. Некоторые клиенты при составлении претензии принимаются выплескивать все свои негативные эмоции касаемо компании, чего в жалобе не должно быть.
Для того чтобы корректно написать досудебную претензию, первым делом нужно понять, какой именно услугой вы недовольны и исходя из этого составить текст претензии. В жалобе необходимо указать дату вашего обращения в сервисный центр, тип услуги, за которой вы обратились, а также документ, выданный вам мастерской в качестве подтверждения о приемке товара.
После чего необходимо аргументировано прописать, какое из обязательных условий было нарушено сотрудниками ремонтной организации. Не соблюдены могут быть одно и более обязательств, каждое из которых необходимо упомянуть. Зачастую претензии клиентов связаны либо с несоблюдением указанных сроков окончания починки, либо с качеством выполненного ремонта.
Законом о защите прав потребителя предусмотрено несколько возможных вариантов компенсации, которую может потребовать клиент.
Когда подать заявление на возврат товара ненадлежащего качества
Статья 19 Закона о защите прав потребителей прямо предусматривает, что заявление потребитель должен подать в течение гарантийного срока или срока годности. Если такой срок не установлен, то обнаружение недостатков в пределах 2 лет со дня передачи товара допускает возможность предъявить соответствующие требования.
Обращаем внимание, что срок начинает течь со следующего за днем передачи товара дня. Не с момента покупки его, а именно фактической передачи. А для сезонных товаров еще лучше – со дня наступления сезона. Которые определяет законодательство субъекта РФ. Срок годности начинает течь со дня изготовления товара.
Что делать, если гарантийный срок меньше 2 лет? А недостатки товара возникли явно до передачи товара покупателю, но вне гарантийного срока. В течение тех самых 2 лет потребитель вправе подать заявление на возврат товара ненадлежащего качества. Но при этом именно он обязан доказать, что недостатки товара возникли до передачи покупателю. Или по причинам, которые существовали до передачи товара покупателю.
После истечения гарантийного срока существенные недостатки исправляет изготовитель. Поэтому и заявление составляется на его имя.
Порядок подачи претензии
Итак, чтобы защитить свои права как потребителя, не обойтись без претензии на возврат товара ненадлежащего качества. Процедура подачи следующая:
- Составить претензию, указав причину возврата или обмена;
- Подать продавцу или изготовителю в двух экземплярах;
- Приложить копию чека, квитанции и иных документов, подтверждающих сделку;
- Проставить на втором экземпляре отметку о приеме.
Соблюдение досудебного порядка необходимо по нескольким причинам:
- продавец может попытаться искусственно затянуть сроки, чтобы лишить вас права обратиться к нему по гарантии. Если вы обратились к нему устно, факт обращения доказать не удастся. Вот почему лучше отправить письмо, в котором будет претензия о некачественном товаре. Образец такого документа мы предоставим далее;
- если вы решите пожаловаться в Роспотребнадзор, то жалоба на некачественный товар в государственную инстанцию будет бесполезна, если ранее вы не обращались к продавцу. Роспотребнадзор уполномочен проверять организацию, только если потребитель писал претензию в ее адрес. Это справедливо в отношении всех случаев, кроме тех, когда существует угроза причинения вреда здоровью и жизни граждан, или если вред уже был нанесен;
- если дело дойдет до суда, соблюдение претензионного порядка урегулирования спора даст возможность требовать в суде взыскания дополнительной денежной компенсации с продавца. Поэтому составление претензии действительно необходимо.
Как составить исковое заявление
Если претензия на бракованный товар не дала никаких результатов, и вы хотите вернуть деньги и добиться справедливости, следует обратиться с исковым заявлением в суд.
Иск составляют на основе ранее написанной претензии к продавцу. Дополните ее текст следующей информацией:
- в шапке укажите название суда, в который собираетесь подавать иск;
- обозначьте требование о замене товара ненадлежащего качества или о возврате стоимости вещи.
Также вы можете включить в заявление:
- требование об уплате штрафа в размере 50% от стоимости иска за несоблюдение продавцом досудебного порядка урегулирования спора (ст. 13 Закона о защите прав потребителей);
- требование о выплате неустойки в размере одного процента от цены товара за каждый день просрочки выполнения требований потребителя (сумма не может превышать цену покупки) (ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
- требование о компенсации морального вреда (ст. 15 Закона о защите прав потребителей);
- требование о возмещении судебных расходов.
Как уже было сказано выше, вернуть можно любой товар ненадлежащего качества. В случае с качественными товарами ситуация несколько сложнее. Покупатель всё также в праве оформить возврат вполне качественного, технически исправного продукта, но есть определённые ограничения. Закон выделяет несколько категорий товаров, не подлежащих возврату:
- различные аппараты, в использовании которых задействуется дыхательная система человека;
- автомобили;
- нижнее бельё;
- средства личной гигиены;
- и другое.
Срок для возврата качественного непродовольственного товара составляет две недели. Исчисляется он со следующего после покупки календарного дня.
Объясняем, как правильно составить заявление на возврат.
Структурно документ делится на три части: преамбула, описательно-мотивировочная и просительная часть.
Начинаем составлять документ с преамбулы. В правом верхнем углу листа необходимо указать, кому и от кого подаётся заявление. Отмечаем ФИО руководителя магазина, его должность на предприятии и адрес торговой точки (в дательном падеже). Затем здесь же в родительном падеже указываем ФИО заявителя, серию и номер паспорта, место прописки и номер телефона для связи.
Ниже по документу посредине листа пишется слово «заявление». С красной строки описываем случившуюся ситуацию:
- отмечаем факт приобретения товара;
- указываем, какой именно товар был куплен;
- стоимость товара;
- объясняем причину возврата;
- можно сослаться на норму закона о защите прав потребителей.
Далее пишем слово «прошу» и выдвигаем требования: можно вернуть товар или запросить обмен на аналогичный.
Возврат товара ненадлежащего качества
При обнаружении в приобретенном у нас товара производственном браке (браке) вы можете заявить одно из требований (замена, соразмерное снижение цены, возврат, ремонт товара), указанных в статье 18 Закона РФ от 07.02. 1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
вы можете предъявить вышеуказанные претензии в течение гарантийного срока производителя. Если гарантийный срок не установлен производителем, мы, как продавец, устанавливаем гарантийный срок на такие товары равный 6 месяцам, условия гарантии указаны в разделе «Условия гарантии качества».
Если товар является технически сложным, перечень таких товаров утвержден постановлением от 10 ноября 2011 г. N 924, требования статьи 18 могут быть заявлены только в течение 15 календарных дней с момента покупки. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению только в одном из следующих случаев: в продукте обнаружен существенный дефект, нарушен гарантийный срок или если в продукте неоднократно устранялись дефекты, и это было невозможно использовать дольше 30 дней в течение каждого года гарантийного срока.
Порядок отправки товара ненадлежащего качества:
- Свяжитесь с нами через форму обратной связи на нашем веб-сайте (находится внизу каждой страницы) или в ответ на электронное письмо с подтверждением заказа. В сообщении укажите номер вашего заказа и ваше намерение вернуть товар с описанием проблемы и доказательствами дефектов товара (фото, видео и т.д.).
- Наш менеджер свяжется с вами для согласования деталей возврата и отправит вам образец заявки, которую необходимо заполнить.
- Заполните заявку по образцу.
- Упакуйте товар, декларацию и документ, подтверждающий покупку, в транспортную коробку и отправьте нам (см. Раздел «Отправка товара»).
- Доставка бракованного товара к нам осуществляется за наш счет.
- После получения вашего запроса и товара мы рассмотрим его в течение 10 дней и сообщим, удовлетворен ли ваш запрос.
Замена товара ненадлежащего качества на аналогичный
Недостатки приобретенного товара могут быть выявлены как сразу после покупки, так и в процессе пользования товаром. В любом случае закон защищает покупателей – такой товар можно, в том числе, заменить на аналогичный.
Заменить товар на аналогичный можно в течение гарантийного срока, а если он не предусмотрен, то (по общему правилу) в течение 2-х лет с момента покупки.
Процедура эта оформляется аналогично возврату товара или замене на иной товар. То есть для начала готовится обоснованная письменная претензия, к которой прикладываются документы, подтверждающие заявленные требования. Обращение направляется, или вручается продавцу и по истечение времени установленного законом (7-30 дней) продавец должен уведомить Вас о готовности (как правило) ее удовлетворить.
Обратите внимание, что в просительной части обращения должен быть указано требование именно о замене товара на аналогичный — новый! В противном случае продавец может просто произвести ремонт и вернуть Вам отремонтированную вещь.
Осуществляется эта процедура на основании письменного заявления покупателя. Перед тем, как расписаться в получении товара, внимательно осмотрите его, ознакомьтесь с документами на товар, предлагаемый на замену (гарантийным талоном, инструкцией и т.п.).
Важно: при обмене товара, срок на его гарантийное обслуживание начинает течь заново, то есть со дня замены.
Что подразумевается по аналогичным товаром?
- Товар аналогичный по марке, модели, свойствам, характеристике;
- Товар с другой маркой, иной модели, размере, но аналогичный по свойствам, характеристике.
Законом не предусматриваются четкие сроки написания этого заявления.
Дело в том, что недостатки товара могут проявиться после некоторого времени использования.
Закон «О защите прав потребителей» устанавливает сроки, в течение которых покупатель может составить письменную претензию о некачественном товаре.
Статья 19 данного Закона устанавливает срок предъявления им претензии.
Так, претензию можно составить в течение срока годности.
Если гарантийный срок не установлен, либо не превышает двух лет, то требование потребитель может предоставить в течение 2 лет с даты покупки спорного товара.
Срок это может возрасти, если покупатель не мог пользоваться покупкой из-за вины продавца.
Это может быть в тех ситуациях, когда по договору купли-продажи представитель магазина должен произвести монтаж и регулировку.
Кроме того, срок службы товаров может определяться с даты их выпуска, либо может быть ограничен какой-то конкретной датой.
Но как быть, если гарантийный срок уже закончился?
Что можно потребовать в таком случае?
В таких ситуациях уместнее будет предъявление претензии за некачественный товар уже не продавцу, а импортеру или поставщику.
Это можно сделать тогда, когда выявляется существенный недостаток, возникший до момента покупки товара.
В такой ситуации можно требовать того, чтобы недостатки были устранены бесплатно.
Если это не произойдет в течение 20 дней с момента подачи заявления, то покупатель может возвращать товар в магазин и требовать возврата уплаченных средств.
В каких случаях нужна претензия о некачественном товаре
В российском законодательстве товар ненадлежащего качества можно вернуть или обменять, направив в магазин соответствующее письменное обращение. Но получить компенсации разрешается только тогда, когда продавец и покупатель заранее не оговорили брак продукта. Когда потребитель согласился приобрести изделие с недостатком, то это указывается в гарантийном талоне или платежных бумагах. Если гражданин заметил изъян после покупки, то разрешается составить претензию и направить ее поставщику. Покупатель имеет право потребовать компенсацию за причиненные неудобства.
Цель составления претензии:
- получение бесплатной аналогичной вещи надлежащего качества;
- замена на товар другой фирмы, соответствующий цене приобретенного ранее бракованного изделия;
- снижение стоимости из-за имеющегося недостатка;
- ремонт товара или компенсация самостоятельного устранения неполадки;
- возврат полной суммы за дефектную продукцию.
Как заменить некачественный товар
Некачественным товаром принято считать продукцию, которая имеет дефекты, недостатки или не выполняет предназначенные изделию функции. Потребитель имеет право обменять такой товар. Исключением является вариант, когда покупатель был предупрежден об имеющихся дефектах, но согласился на приобретение. Обычно в таком случае продавец отмечает, что товар имеет повреждение и фиксирует это на товарном чеке или на гарантийном талоне продукта.
Кроме того приобретение товара в специализированных магазинах, в которых реализуют бывший в употреблении товар, уже является подтверждением и фиксируется как согласие на приобретение изделия с возможными повреждениями и дефектами. В этом случае возврат товара невозможен.
Продавец отвечает за продукцию только в том случае, если повреждения изделия произошло по его вине. Для установления факта повреждения и того, кто виноват в этом производится посредством независимой экспертизы. Как правило, реализаторы и изготовители прибегают к экспертизе, в том случае, если уверены, что товар был поврежден покупателем.